Hónapok óta a csapból is a válság folyik. Különösen az autókereskedők szája görbül lefelé - érthető is, az eladási statisztikák igen nagy lendülettel haladnak lefelé.
Ilyenkor minden jól működő cég keresi a megoldást, hogyan vészelheti át a nehéz időszakot. Legtöbbjük persze több lábon áll, az autóeladás mellett szerviz, alkatrész-értékesítés is működik - ha nem is pótolhatják a forgalomkiesést, de nyilván tompíthatják annak élét.
Ha nagy hasznot a magas járulékos költségek miatt nem is hoz (legalábbis az "egész" autókhoz képest), azért ahhoz elég lehet az ilyenfajta háttérszolgáltatás által termelt haszon, hogy az értékesítés hullámait hosszabb-rövidebb ideig kisimítsa.
Ehhez persze szükséges az az ügyfélbarát, rugalmas hozzáállás, amit a közhit nem túl gyakran emleget egy mondatban a márkaképviseletekkel. Arra gondoltunk, megnézzük, mennyire becsülik meg a cégek az ilyen ügyben beérkező ügyfeleket.
A szitu:
Egy leendő potenciális ügyfelet játszottunk el, aki az adott szerviz közelében lakik, és most jutott ONTOPIC autóhoz. Enyhén sérült, kissé kopott, 97800 km-t futott gépet vásároltunk be (elméletben persze), és ehhez kértünk ajánlatot, tanácsot.
A szervizeket találomra választottuk ki. Minden márka két képviselőjét kerestük meg, egyet Budapesten vagy Pest megyében, egyet pedig Bács-Kiskun megyében.
A levél szövege:
Tisztelt szerviz!
Kovács Valkó Miklós vagyok, egy ZZZ típusú autó második, friss tulajdonosa. Mivel az önök közelében lakom, és szomszédom is önöket ajánlotta, kérem, informáljon engem a következőkről:
- Enyhén sérült az autó eleje, ezért érdekelne a következő alkatrészek ára (munkadíj nélkül): első lökhárító borítása, bal és jobb első fényszóró. Szintén érdekelne a hamarosan csereérett hátsó kipufogódob és a kopott váltógomb ára.
- Az autóban 97800 kilométer van. A szervizkönyve elvileg vezetve volt, ám elveszett. Annak rizikóját felvállaltam a vásárlásnál, hogy ez esetleg csak mese - ám szeretnék ennek utánajárni, és amennyiben lehetséges, pótolni azt, illetve tovább vezetni. Mi ennek a módja?
- Függetlenül a szervizkönyv sorsától, feltétlenül szeretném az esedékes szervizt elvégezni. Kérem, tájékoztasson arról, milyen munkákat kell elvégezni ilyen km-állásnál, és ez önöknél mekkora költséget, időt jelent. Szintén érdekelne az első féktárcsák és betétek cseréje, ezek biztosan erősen kopottak.
- Sajnos kavicsnyomos az első szélvédőm. Ennek cseréjében önök tudnak-e segíteni, vállalnak-e ilyet, és mekkora költséget jelent ez nekem?
- Mivel nem vagyok szakmabeli, a fentieken felül talán akadhat más probléma az autóval. Önök vállalnak műszaki állapotfelmérést? Ha igen, ez időben/árban mekkora terhet jelent?(Az autó alvázszáma XXXX, évjárata XXXX )
Az autót mielőbb használni szeretném, ezért várom a lehetőségekhez mérten gyors válaszát.
Köszönettel:
K.V. Miklós
AF Consulting
Az értékelés
Sorrendet nem állítunk fel, nincs is értelme. Az árakat sem fogjuk összehasonlítani, hiszen különböző típusú autókról van szó.
Amit viszont alaposan kielemzünk:
- Gyorsaság. Potenciális új, fizető (nem garanciás!) ügyfél lévén éppen egy rakás pénzt igyekszünk otthagyni, és ha a kapcsolat jól indul, ezt nyilván még sokáig folytatnánk. Tessék örülni, ráfeküdni a témára!
- Szervezettség. A levél elvileg a három melléküzemágat (alkatrész, szerviz, lakatosműhely) meg kell, hogy mozgassa, kíváncsian várjuk, mennyire tudnak kooperálni. Szeretnénk mindenkitől egyetlen levelet kapni, amiben minden választ megtalálunk, nem pedig három különböző szálon folytatni a csevejt. Külön kihívást jelenthet, hogy a központi e-mail cím előtt ülő kollégának a megfelelő helyre kell továbbítania a megkeresést.
- Csábítás. Mint említettük, potenciális pénzforrás vagyunk, és igen könnyen választhatunk a márkaszervizek közül egy másikat. Tessék hát meggyőzni, akár egy ingyenes állapotfelméréssel, akár egy kulcstartóval, mindegy. Itt értékeltük azt is, mennyire sikerült választ kapnunk a kérdéseinkre, mi maradt ki a válaszból - hiszen aki nem adott árat mondjuk a szélvédő cseréjére, az valószínűleg nem akarja kicserélni a szélvédőnket, kapise?
- Kultúráltság. Az ügyfél felé fordított arc, ha úgy tetszik, a front-end lehetőleg ne a hat általános után a járműmosóban egzisztenciát építő segédmunkásból álljon. Fontos, mennyire érthetően, kultúráltan fogalmaz a kapcsolattartónk, hogyan képes megfelelően elosztani az írásjeleket - egyáltalán, milyen benyomásokat kelt bennünk a levele. Külön feladat, hogy az e-mailban jelentkező ügyfélnek hasonlóképpen válaszoljunk. Ne a személyes megjelenés vagy a telefon legyen az egyetlen kommunikációs forrás - 2009-et írunk! A kultúráltsághoz tartozik persze a technika megfelelő ismerete - ma már egy ügyfélkapcsolati poszton ülő alkalmazottól elvárható, hogy a számítógépet, az e-mail klienst megfelelően kezelje, épelméjű formátumokat használjon.
- Kreativitás. Ügyfélként nem feltétlen, de ügyvezető igazgatóként mindenképp szívesen látnánk egy olyan szervízest/alkatrészest, aki a szigorúan vett kérdések megválaszolásán kívül képes továbbgondolni a tapogatódzó kapcsolatfelvételt. A megvásárolandó lökös fényezésére, a fényszórók felszerelésére attól függetlenül is lehet árajánlatot tenni, hogy a leendő ügyfél nem kérte - még meggondolhatja magát. Lábjegyzetként elfér egy ajánlat zöldkártyára, vizsgára, hátha épp lejár. A tartozék-értékesítés is szép feladat, a frissen megvásárolt autóra könnyen be lehet ajánlani némi akciós szőnyeget, a közelgő nyárra való tekintettel egy tetőcsomagtartót. Folytathatnám...
A gyorsaság egzaktul mérhető. Vasárnap ment repült szét az összesen 24 megkeresés. A hétfő 13 óráig beérkezett válaszok 5 pontot, a hétfő estig beérkezettek 4 pontot, a kedd 13-ig érkezettek 3 pontot, a kedd estig érkezettek kettő pontot kaptak. Minden, ezután landoló levél egy pontot érdemelt. Az összes többi szempont szubjektívan értékelhető, 1-5 pontig. Bónusz pontot persze lehetett kapni olyan esetekben, amikor a kapcsolattartó meglepő plusszokkal szolgált.
Büntetőfeladat
Puszta kíváncsiságból bekerült a szórásba egy igazi problémás autó is. A két Chevrolet-kereskedőt egy Daewoo Esperoval kerestük meg. Mióta a GM felvásárolta a Daewoot, a régi típusok mostohagyerekké lettek, és igen nehézkes a szervízelése és az alkatrész-ellátása is a gyári hálózaton keresztül.
Tettünk egy próbát, kíváncsian vártuk, mire jutunk.
A kiválasztás
Ötletszerűen válogattunk. A kereskedések e-mailcímét a vezérképviselet honlapjáról igyekeztünk levenni. Ahol nem volt, ott továbbmentünk a kereskedő lapjára, és onnan kerestünk megfelelő kapcsolatot.
Webes jelenlét
Úgy fest, a trendi autókereskedő nem szeret e-mailezni. Más magyarázatot ugyanis nem tudok elképzelni arra, miért ilyen megjegyezhetetlenül bonyolult, hosszú, igen könnyen elgépelhető mailcímeket használnak a cégek...
Persze a céges honlapok is gyakran elég elmebeteg domain-névre vannak bejegyezve, ember legyen a talpán, aki elsőre megjegyzi ezeket.
Az viszont már a pongyolaság csúcsa, amikor a márka központi magyar honlapjának konfigjával vannak gondok. Nagyjából 10 éve ciki, ha egy lap csak www használatával érhető el, anélkül nem. (UPDATE: ezt időközben javították)
Igaz, ez még a jobbik eset, akad, aki a toyota.hu oldalán megadott URL-en el sem érhető. Aztán ott van a www.mitsubishi.hu, ami a domain.hu szerint épp felmondás alatt áll, a márka központi lapja az mmimport.hu címen található.
Következzennek tehát a cégek és értékelésük. A cégek nevére kattintva elolvashatjátok a teljes levelet.
M+F Autó Kft, Kecskemét, Toyota
A leggyorsabb választ a levél elküldése után másodpercekkel kaptam. Ez jó eredménynek tűnik, de sajnos egy egyszerű "mailbox over quota!" üzenet volt, rögtön három példányban. Gyorsan kiderült, hogy az info@mftoyota.hu címre küldött levél sem a megcímzett fiókba, sem Farkasné Évához, sem pedig Turóczy Dezsőhöz nem jutott el.
Aztán 10:44-kor beesett az "éles" levél is.
Az alkatrészárak megérkeztek, hiányoltam a megjegyzést a fényezendő lökhárítóról, bár nyilván saját autómon ezt látnom kell. A szervízkönyvre vonatkozó kérdésre pontos, precíz választ kaptam - külön értékelendő, hogy Gábor a megtett kilométerekre utalva finoman jelezte: valószínűleg csúnyán átvert az elképzelt előző tulajdonos.
Sajnos ezzel együtt át is ugrottuk az esedékes szervízt, pedig (különösen a bizonytalan futásteljesítmény okán) ez egy elég fontos pont volna. A fékalkatrészek árait nagy valószínűséggel munkadíj nélkül kaptuk meg, pedig hangsúlyosan a cseréről érdeklődtünk a levélben. A szélvédőre vonatkozóan már munkadíj is akad, az állapotfelmérésre viszont árat igen, időt (kérésre sem) kaptunk.
A levél stílusa egyébként az átlagot felülről üti, ami hétköznapi levelezésben több, mint elég. Egy ügyfélkommunikációval (is) foglalkozó úriember azonban több gondot is fordíthatna az ékezetekre, az írásjelekre és a tagolásra.
Nem érezzük a szervíz kitörő örömét afelett, hogy túlfutott Toyotánkat vendégségbe vinnénk hozzájuk. Úgy tűnik, szívesen látnak, ha arra járunk, de ha nem, hát nem.
Gyorsaság: 5 pont
Szervezettség: 5 pont
Csábítás: 2 pont
Kultúráltság: 4 pont
Kreativitás: 1 pont
Összesen: 17 pont
M6 Kft, Érd, Suzuki
Az egyik leggyorsabb valódi levél. Elvira, internetes értékesítési asszisztens jelzett vissza minden konkrétum nélkül, 9:14-kor.
Elvira szerint érdeklődésemet köszönettel vették, hamarosan jelentkeznek. Némi óvintézkedést is helyezett kilátásba arra az esetre, ha egy munkanapon belül nem kapnék választ, ám erre nem volt szükség.
Pontban 12:00-kor érkezett a részletes infó, az öt kérdésből tulajdonképpen mindenre kaptam választ.
Az alkatrészeknél itt is hiányoltam a megjegyzést az első lökhárító esetében, miszerint ez egy alapozott darab, az autó színére kell fújni - bár ez valamennyire egyértelmű. Külön öröm volt, hogy a váltógombnál előforduló bőr/műanyag verziókra is kitértek, valamint bónuszként a hátsó kipufogódob cseréjéhez szükséges tömítés árát is megkaptam.
A szervízköny pótlására egyszerű, gyors megoldást kaptam, igaz, az autó előéletét nekem kell igazolnom valamiképp. Megjegyzem, ez nem annyira a márkaképviselet "bűne", sokkal inkább a vezérképviseleté.
Az esedékes szervíz ismertetése a szükséges műveletekkel, összegekkel, időigényekkel együtt alapos volt, vágykeltésként még 10% kedvezményt is felkínáltak.
A szélvédőcserére egyértelmű, egyösszegű ajánlatot kaptam, ez jó. Nem kínálták fel a Casco-s ügyintézés lehetőségét, ez nem jó - igaz új tulajdonosként ez nem volna életszerű. Szívesen láttam volna itt is a 10% kedvezményt, a szervízajánlattal ellentétben ide sajnos nem kaptam meg.
Az állapotfelmérés költsége önmagában erősnek tűnik, ám a szervíz elvégzése mellé ajándékba kapnám - tetszik ez a megoldás.
A levél végén két gyors mondatban tisztázták az árak ÁFA-tartalmát és a szállítási időket is.
Sikerült egy levélben megválaszolni a három területet érintő kérdéseket, tehát a szervezettség példás. A csábítás terén a 10% szervízkedvezmény és az ingyenes állapotfelmérés nem túl erős, de elfogadható. A levél stílusa, fogalmazása tökéletesen megfelelő, néhány elgépelésen kívül egész kellemes olvasmány.
Kérdéseimre ugyan egytől egyig pontos és részletes választ kaptam, ám ehhez bónuszként sokminden nem került hozzá. Szívesen láttam volna legalább egy megjegyzést, miszerint kiváló krómkilincsük, vagy csomagtértálcájuk van készleten, amelyeket a szervízlátogatáskor megnézhetek, megvásárolhatok. Így aztán a kreativitás terén az el nem felejtett kipufogótömítést és a bőr váltógomb megemlítését írjuk jóvá.
Gyorsaság: 5 pont
Szervezettség: 5 pont
Csábítás: 3 pont
Kultúráltság: 5 pont
Kreativitás: 2 pont.
Összesen: 20 pont
Pólus Autóház, Kalocsa, Chevrolet
Minő megdöbbenés, a második értékelhető levél a büntetőfeladatnak gondolt Daewoo Esperora érkezett. Igaz, Bálint úr első körben egy motorszámot kért a pontos azonosításhoz, én pedig ex-has dobtam neki egyet, remélve, hogy nem üti majd a kreált, de valós alvázszámot.
16:21-re meg is érkezett a részletes árajánlat. Nem rossz idő ez egy ilyen nehézkes autó esetén - jó tudni, hogy az Espero a mai napig csak lapozós katalógusban kereshető, elektronikus katalógusa nem létezik.
Bár az elején leszögeztem, hogy ár-összehasonlítás nem lesz, itt meg kell jegyezzem, hogy a levelemben felsorolt teljes javítás végösszege egy igen jó állapotú, használt, a mintaautónál egy jó tízessel kevesebbet futott Espero árát tette ki. Így aztán Bálint úr bátortalanul meg is jegyezte:
Az árajánlat gyári alkatrészekkel készült, az állapotfelmérés alapján derülne ki hogy szükséges-e minden alkatrész.
Hát, igen, valószínűleg igen romos állapotban lévő autónk nem győzte meg a Pólus Autóházat arról, hogy egy márkaszervíz potenciális ügyfelei lehetnénk. Valószínűleg ezért futotta át csak felületesen a levelünket kedves kapcsolattartónk. Kaptunk ugyanis egy egymondatos levelet, mellékletében pedig (határozott kérésünk ellenére is) árajánlatot a lökhárító és a fényszórók cseréjére is, viszont egy szó sem esett a szervízkönyv pótlásáról. A különböző műveletek szükséges idejét csak megtippelni lehet az árajánlaton szereplő munkadíj-tételekből.
Bálint úr valószínűleg (nem ok nélkül) gyanakodhatott arra, hogy az árajánlat legvégén szereplő végösszeg a büszke tulajdonost gyorsan elriasztja a márkaszervíztől, így nem is nagyon törte magát, hogy megpróbáljon meggyőzni bennünket. Nem rójuk fel terhére, bevallottan büntetőautóként tettük a listába az Esperot, de azért örültünk volna, ha a mellékletként csatolt száraz árajánlaton kívül valamivel barátságosabban is megszólít, hátha egy unatokozó milliomos hobbi-Daewoojához van szerencséje...
Gyorsaság: 4 pont.
Szervezettség: 5 pont.
Csábítás: 1 pont.
Kultúráltság: 3 pont.
Kreativitás: 2 pont.
Összesen: 15 pont.
Pappas Auto, Budapest, Mercedes
A lista titkos favoritjának tartottam a Pappast, ismerve az ott dolgozók állítólagos hozzáállását. Arra számítottam, hogy még arra is rábeszélnek, hogy mindent náluk csináltassak, majd a végén a kész autót cseréljem be egy lakó-Actrosra, mert az a kánaán. Aztán kiderült, ők sem mindig állnak a helyzet magaslatán.
Kálmán úr egy profi kivitelű (PDF formátumú) árajánlattal lepett meg, egész gyorsan, amiről első ránézésre azt gondoltam, még a felszolgálandó kávé hőfokát is tartalmazza, amit a várakozás idején kapok majd. Aztán elolvastam, és kiderült, hogy egy gyorsan összelapátolt alkatrész-árajánlatot kaptam, amiben szó sem esik munkadíjról, szervízkönyvről, sőt, egyátalán semmi másról. Viszont névre szól...
Bónuszként az első fékbetétek kopásjelzője is szerepel az árajánlaton, ám a szélvédő nem.
Meggyőzni nem is akart, ennyi, nesze. A levél törzse nagyjából ezt tartalmazta:
Tisztelt.,
Üdvözlettel / Mit freundlichen Grüßen / Best regards
Aztán másnap, 10:23-kor jelentkezett Perger úr, kissé hosszabb lélegzetű művel.
Az alkatrészekre vonatkozó kérdéseire kollegámtól már kapott egy
ajánlatot,ezért azt nem részletezném
Pedig szívesen vettem volna... Hasonlóan németes, szögletes, részletes, de nehezen értelmezhető árajánlatot csatolt PDF-ben, amiben elméletileg minden kérdésemre választ kaptam, gyakorlatilag pedig szemezgethetek, értelmezhetek. Vajon mit takarhat a Zusatz zu windschutzscheibe aus- und einbauen, erneuern megjelölés?
Az együttműködés közel sem példás, a csábítás és a kreativitás apró morzsája sem jelent meg, viszont némi (fennhéjázó?) eleganciát mutat a PDF formátumú árajánlat. Ezzel kapcsolatban megjegyzem, ismerünk olyan márkaszervízt, ahol a számlán megjelenő idegen nyelvű, vagy nem korrekt helyesírással megjelenő tétel fizetésmegvonást jelent.
Az egyetlen bónuszpontot a Casco-s ügyintézés megemlítése hozta - ha most nem is, legközelebb hasznos infó lehet.
Gyorsaság: 3 pont.
Szervezettség: 1 pont.
Csábítás: 1 pont.
Kultúráltság: 2 pont.
Kreativitás: 0 pont.
Összesen: 7 pont.
Brill Kft, Seat, Kecskemét
Nos, a Seat árajánlatok elküldésekor elkövettem egy kellemetlen hibát, egy Ibizáról szóló levélben egy Altea alvázszámát küldtem el. No sebaj, Krisztinát nem lehetett zavarba hozni, kiválóan vette az akadályt.
Első kérdésemre pontosan, precízen, részletesen válaszolt. A fékbetétre és tárcsára ugyan csak anyagárat kaptam, de erre később a szervíznél visszatért.
A szervízkönyv pótlásánál hasonló a helyzet, mint a Suzukinál. Megoldható, de ismét nekem kell igazolnom a szervízek elvégzését. Itt sem a kereskedő lelkén szárad ez a furcsaság.
A szervíz-ajánlat terén nem jutottunk sokra, bár azt is megtudtam, miért. Épp két szervíz között vagyok, így nem tudni, melyiket szeretném. No és, én tudom? Most vettem egy autót, szervízkönyv nélkül. Tanácstalan vagyok, tessék elmondani az opciókat! Persze az sem árt, ha szembesítenek a várható legkisebb és reálisan elképzelhető legnagyobb költséggel is.
A szélvédő cseréjére komplex ajánlatot kaptam. Itt is szóba került a Cascos javítás. Állapotfelmérésre is kaptam ajánlatot, sajnos az nem derült ki, mennyi időt kell rászánnom.
Krisztina külön felhívta a figyelmemet aktuális szervíz- és tartozékajánlatukra, amelyet a honlapjukon olvashatok el. Kiváló megoldás, az egyetlen pluszmondat nem zavar, ha viszont érdekel, egy kattintással megtekinthetem. Ennyi mindenkinek eszébe juthatna.
Szintén értesültem szervíztaxi szolgáltatásukról, jóelőre tudom, hogy nem kell fuvarról gondoskodnom, vagy olvasnivalót vinnem. Kellemes dolog, de meggyőzésképpen örültem volna némi felajánlott kedvezménynek is, hogy csábítva érezzem magam.
Gyorsaság: 5 pont.
Szervezettség: 5 pont.
Csábítás: 2 pont.
Kultúráltság: 5 pont:
Kreativitás: 3 pont.
Összesen: 20 pont.
Kubat-Vincz, Suzuki, Kecskemét
Vagy az történt, hogy a Suzuki-dealereket a többieknél is érzékenyebben érinti az értékesítés visszaesése, vagy valamiféle Amway-szeánszokon sulykolják az ott dolgozók fejébe, hogy az ügyfelekből élnek.
Henriett ugyanis gyorsan, részletesen, érhetően foglalta össze kollégái nevében is a tudnivalókat. Megemlítette a Casco-t is, bár az M6-nál megdícsért kipuffogótömítés és a műanyag/bőr váltógomb lemaradt.
Sokat nem rakott hozzá az alapinfókhoz, de a levél néhány apró elgépeléstől eltekintve tömör, korrekt, informatív.
Szeretjük Henrietta e-mailjeit, na! Profizmussal és lényegretörőséggel (na meg a Cascoval) csábít, kár, hogy mással nem.
Gyorsaság: 5 pont.
Szervezettség: 5 pont.
Csábítás: 2 pont.
Kultúráltság: 5 pont.
Kreativitás: 1 pont.
Összesen: 18 pont.
Róbert nem az írott kommunikáció embere. Valószínűleg az élőszó meggyőző erejében hisz, ezért javasolta, hogy személyes látogatás alkalmával egyeztessünk le mindent. Bízott benne, hogy csak Érdig kell valahogy eljutnunk meglehetősen életképtelen Fiatunkkal (sérült elejével ugye, meg repedt szélvédővel...), és a szervíz légköre majd rabul ejt.
Esetleg épp szabin volt az alkatrészes kolléga, aki az alkatrész-katalógus belépő jelszavát tudja.
Mivel a levélben egyetlen konkrétum sem hangzott el, ezzel a lendülettel megköszönjük Róbert közreműködését. Azt persze, hogy a személyes megjelenésre buzdított, a csábítás kategóriájában egy kettessel értékeljük.
Mindenesetre a stílusa korrekt, udvarias, és a válasz is gyorsan érkezett. Kár, hogy tulajdonképpen nem volt benne semmi.
Gyorsaság: 5 pont.
Szervezettség: 0 pont.
Csábítás: 2 pont.
Kultúráltság: 5 pont.
Kreativitás: 0 pont.
Összesen: 12 pont.
Duna Autó (Autóváros), Honda, Budapest
Teszkó úr valószínűleg kissé túlterhelt. Meglehetősen bonyolult levelemre ugyanis egy rövid méllel válaszolt, kérve egy telefonos elérhetőséget, hogy szóban tájékoztathasson.
Ezt elhárítottam, mire Péter, megértve a problémámat, aznapra, vagy legkésőbb másnapra ígért pontos tájékoztatást.
Így is lett. A feltett kérdésekre meglehetősen részletesen válaszolt, kitérve az apró részletekre is - az egyetlen volt, aki a szélvédőcserénél szükséges új regisztrációs matricát is megemlítette! Ha szőrszálhasogató akarok lenni, azt mondom, az állapotfelmérésről elfeledkezett, bár az esedékes szervíznél megemlítette, hogy ezt is tartalmazza.
A csábítás nem érződik, hacsak azt nem tekintjük annak, hogy igazán profi módon írta meg levelét, és amennyiben Teszkó úrral, mint munkafelvevővel találkozunk, valószínűleg ugyanezzel a színvonallal futunk össze.
Gyorsaság: 3 pont.
Szervezettég: 5 pont.
Csábítás: 2 pont.
Kultúráltság: 5 pont.
Kreativitás: 3 pont.
Összesen: 18 pont.
Opel Molnár, Dunaharaszti
(Csendben jegyzem meg, nem derült ki, hogy Horváth úr vajon melyik telephelyen dolgozik, a levelemben én a haraszti szervízt kerestem meg.)
Horváh úr szeretné, ha ügyfelük lennék.
Mit mondjak, egy valós megkeresésnél is ilyen levelet szeretnék olvasni. Egyértelmű, részletes. Árengedményt kapok, Cascozhatok, esetleg csereautót is kerül, ingyen takarítás, szinte érzem a kávészagot, amit csinos hostess-hölgyek hoznak elém ezüsttálcán, amíg a munkafelvételre várok. Csak hogy itt is említsek negatívumot: szívesen láttam volna az Opel árlistájából kimásolt megnevezésekben ékezeteket is, valamint, ahogy máshol láttam, érdemes lenne megemlíteni legalább megjegyzésben az extrákat, zöldkártyát, vizsgát, ilyesmit.
Nincs mese, ezt legalább így kell.
Gyorsaság: 5 pont.
Szervezettség: 5 pont.
Csábítás: 5 pont.
Kultúráltság: 4 pont.
Kreativitás: 3 pont.
Összesen: 22 pont.
Móczás Autóház Kft, Ford, Baja
Kovanecz úr gyors volt, de nem erőltette meg magát túlzottan. Fényszórót és lökhárítót abszolút nem akar nekem eladni, gyakolatilag leragadt a szervízben elvégzendő tételeknél, és azokhoz sem tett hozzá túl sokat. Nagy valószínűséggel az alkatrészes kollégát kihagyta a konzultációból. Javára írandó viszont, hogy az állapotfelméréssért (ha náluk javíttatom az autót) nem számol fel külön térítést, valamint többször megjegyzi, hogy a ellenőrzik, szükséges-e a csere a fékalkatrészeknél.
Meglehetősen sablonos levél, épp csak átfér a léc alatt - nagy kedvet nem csinált Móczásék Autóházához.
Gyorsaság: 5 pont.
Szervezettség: 3 pont.
Csábítás: 2 pont.
Kultúráltság: 3 pont.
Kreativitás: 1 pont.
Összesen: 14 pont.
Porsche Buda, Seat, Budapest
Rigó úrnál hajszál híján bejelentkeztem szervízre, már tárcsáztam, amikor eszembe jutott, hogy nincs is ilyen autóm. Sem Ibiza, sem Altea ugye, mert itt is elírtam a típust...
Ez persze nem lehetett akadály. Ajánlatot kaptam az alkatrészekre, megjelölve a szállítási időket is. Konkrét összeget kaptam a szervízre, mellékesen a vezérlésre is, no és persze a fékre.
Válasz érkezett a szervízköny pótlására és a szélvédőre is, mellékesen ott a casco-s lehetőség. Rigó úr nem felejtette el megemlíteni az éppen futó szervíz- és tartozékakciót, megadta a biztosítással foglalkozó kolléganő telefonszámát is.
Mindezt kultúráltan, áttekinthetően, részletesen, mindenféle bizarr mellékletek csatolása nélkül, egyetlen mailben. Tetszik. Egyetlen észrevételem: egy ilyen összeget kifizetni tervező ügyfélnél elfért volna az ingyenes állapotfelmérés lehetősége.
Gyorsaság: 4 pont.
Szervezettség: 5 pont.
Csábítás: 4 pont.
Kultúráltság: 5 pont.
Kreativitás: 5 pont.
Összesen: 23 pont.
Varró Kft, Mitsubishi, Budapest
Hollósy úr e-mailje, bármilyen furcsa formátumú is (valószínűleg MS Wordben íródott), könnyen érthető. Sok fantáziát nem vitt bele, de aminek ott kell lenni, az bizony ott is van. Sőt, külön kitér a szélvédő esetleges javíthatóságára is - szeretem, ha a pénztárcámat mások is kímélik.
Külön tetszik, hogy Hollósy úr este fél nyolckor vette a fáradtságot, hogy válaszoljon a levelemre - megmentett ezzel egy pontot a gyorsaság terén. Ha némi plusszal is szolgált volna a levélben (Casco, tartozék, nem kell már mondjam...), simán bezsebelhette volna a legmagasabb pontszámot.
Gyorsaság: 4 pont.
Szervezettség: 5 pont.
Csábítás: 3 pont.
Kultúráltság: 5 pont.
Kreativitás: 3 pont.
Összesen: 20 pont.
Opel Tormási, Kecskemét
Tisztelt Kovács Úr!
Köszönjük a szervizünk iránti érdeklődését!
Tisztelt Bodor úr!
Szívesen, de már elmúlt.
Ilyen kevés információval ilyen stílustalanul csak az szolgált, aki nem is írt vissza.
Vannak emberek, akik kiváló szakemberek lehetnek a maguk területén, de nem ügyfélkommunikációra születtek.
További sikereket: Következő Vásárló Miklós.
Gyorsaság: 4 pont.
Szervezettség: 1 pont.
Csábítás: 0 pont.
Kultúráltság: 1 pont.
Kreativitás: 1 pont.
Összesen: 7 pont.
Autonett Kft, Ford, Budapest
Oh, my God! Kéretik megismertetni minden elektronikus kommunikációs eszköz közelébe engedett kollégával az első számú aranyszabályt:
.BMP kiterjesztésű file-t nem csatolunk e-mailben, még akkor sem, ha nincs ott Jucika, aki segítene átállítani a Paintben a mentés formátumát!!!
Ezen kívül sikerült KÉT levélben olyan árrengeteget produkálni, hogy még ma sem tudom, mennyit hagynék ott, ha betolnám az autót.
Ráadásként egyetlen, óriási, megválaszolatlan kérdés maradt lángoló smaragd betűkkel az égbolton:
Ki az a Sánta Béla? (@autonett.dealernet.hu)
Gyorsaság: 1 pont.
Szervezettség: 1 pont.
Csábítás: 0 pont.
Kultúráltság: 3 pont.
Kreativitás: 1 pont.
Összesen: 6 pont.
Jansik Autóház, Fiat, Kecskemét
Az alábbi érdeklődésére az Ön által vásárolt Fiat Punto személygépkocsi szervizelésével kapcsolatos, mivel a jármű szervizelőzménye nem követhető és nem tudni, karbantartási intervalluma évente, vagy 20.000 kilóméterenként esedékes.
Khmmm... Ööööö... Hogy?
A levél rengeteg konkrétumot tartalmaz, de elég nehezen értelmezhető. Értem, hogy Punto hetek, de miben jelent ez nekem kedvezményt?
Ha egy épp arra járó szervízes kolléga kissé átfésüli a levelet, még talán tetszene is. Így azonban, lassan, sok munkával kevés eredményt sikerült elérni. Ha lesz Fiatunk, nem visszük Kecskemétre.
Gyorsaság: 2 pont.
Szervezettség: 3 pont.
Csábítás: 1 pont.
Kultúráltság: 1 pont.
Kreativitás: 1 pont.
Összesen: 8 pont.
Hovány Kft, Peugeot, Kecskemét
Béla úr, nem lett ez egy kicsit karcsú? Magának SMS-ben kellene kommunikálnia, ott érthető a szűxavúság.
Gyorsaság:2 pont.
Szervezettség: 1 pont.
Csábítás: 0 pont.
Kultúráltság: 0 pont.
Kreativitás: 0 pont.
Összesen: 3 pont.
Auto Kocsis, Mercedes, Baja
Godlring úrtól kaptam hat árat, de az legalább sokáig tartott.
Köszönöm. Majd értesítjük.
Gyorsaság: 1 pont.
Szervezettség: 1 pont.
Csábítás: 0 pont.
Kultúráltság: 4 pont.
Kreativitás: 0 pont.
Összesen: 6 pont.
Interat Kft, Chevrolet, Budakeszi
Ne feledjük, ismét Espero, igazi büntetés. Nem is érkezett túl gyorsan a válasz, de legalább elegáns volt. Kis tabulátorhibákkal, de fejléces .doc mellékletben.
Kimaradt a szervíz-árajánlat, viszont megemlítik a Casco-t. Ahhoz képest, hogy eleve vesztes helyzet egy ilyen mértékben problémás Esperot magukhoz csábítani, egy próbát tettek.
Gyorsaság: 1 pont.
Szervezettés: 5 pont.
Csábítás: 2 pont.
Kultúráltság: 5 pont.
Kreativitás: 2 pont.
Összesen: 15 pont.
Akik pedig nem válaszoltak egy szóval sem:
Toyota Reálszisztéma, Halásztelek (autom0@realszisztema.hu)
Peugeot Centrál, Budapest (laszlo.majer@central.hu)
Honda Csernák, Kecskemét (hondacsernak@microsystem.hu)
BMW Wallis Duna, Budapest (info@wallisduna.hu)
BMW Formont-Autótéka, Kecskemét (info@formontautohaz.hu)
Mitsubishi Hovány, Kecskemét (info@mitsubishihovany.hu)
A teszt korántsem az egzakt összehasonlíthatóságról szól, de talán nem lenne teljes, ha nem állna itt az összesített lista:
1. Porsche Buda, Seat, 23 pont.
2. Opel Molnár, 22 pont.
3-5. Seat Brill, Suzuki M6, Mitsubushi Varró, 20 pont.
6-7. Honda Autóváros, Suzuki Kubat-Vincz, 18 pont.
8. M+F Toyota, 17 pont.
9-10. Chevrolet Pólus, Chevrolet Interat, 15 pont.
11. Ford Móczás, 14 pont.
12. Fiat Autócentrum Szabó, 12 pont.
13. Fiat Jansik, 8 pont.
14-15. Opel Tormási, Mercedes Pappas, 7 pont.
16-17. Ford Autonett, Mercedes Kocsis, 6 pont.
18. Peugeot Hovány, 3 pont.
19-24. Toyota Reálszisztéma, Peugeot Centrál, Honda Csernák, BMW Wallis Duna, BMW Formont-Autotéka, Mitsubishi Hovány, 0 pont.
Rigó Péter urat, aki a toplista első helyére került, külön szeretnénk megajándékozni egy Autófília pólóval - persze amennyiben elfogadja. Felvesszük vele a kapcsolatot, remélem, nem mond nemet.
Köszönjük mindenkinek a részvételt, és elnézésüket kérjük a felesleges (?) munkáért :)
Beszóltak